Audio Visual HelpDesk Support Agent ( Bilingual)/Agent de soutien du service d'assistance audiovisuelle (bilingue)

Job Summary

• The AVI-SPL Global Helpdesk Technical Support Representative (TSR) is the initial contact point for AVI-SPL customers both internal and external. This position requires excellent Customer Service organizational time management and inter-personal skills. 


Essential Duties and Responsibilities

• Ensure customers are receiving prompt and efficient technical support of ProAV and Video Conferencing solutions.
• Handle and respond to inbound phone calls and email inquires
• Maintain the TSR case load while managing other common tasks including but not limited to: Triage/root cause analysis Dispatching field technicians ordering parts/ issuing RMA’s
• Troubleshoot document and issue remediation methodologies for contracted and T&M-based clients
• Provide client support to users in the operations and configuration of videoconferencing systems
• Participate as needed in prescribed training curriculum
• Follow up on open issues with escalation groups to provide feedback to customer

Other duties assigned as needed


Skills and Abilities 

• Communicate and interact with internal employees clients and colleagues in a professional and timely manner 
• Self-starter capable of working independently and ensuring to meet deadlines 
• Excellent communication and interpersonal skills both verbal and written 
• Ability to balance multiple tasks with changing priorities 
• Excellent structured problem-solving skills 
• Demonstrate time management skills with attention to detail 
• Ability to troubleshoot basic AV and Video Teleconferencing issues 

Education and/or Experience 

• High School Diploma or equivalent is required
• Formal education in Electronics or related field preferred
• Minimum 1-2 years AV/Teleconferencing experience preferred
• Demonstrated knowledge of Video Teleconferencing endpoints and infrastructure 
• Demonstrated knowledge of AV Control systems and integrated room peripherals is desired
------

Résumé du poste

 Le représentant du support technique (TSR) du Helpdesk mondial d'AVI-SPL est le point de contact initial pour les clients internes et externes d'AVI-SPL. Ce poste requiert d'excellentes compétences en matière de service à la clientèle, d'organisation, de gestion du temps et de relations interpersonnelles.

Fonctions et responsabilités essentielles

- S'assurer que les clients bénéficient d'une assistance technique rapide et efficace pour les solutions ProAV et de visioconférence.
- Traiter et répondre aux appels téléphoniques entrants et aux demandes de renseignements par courriel.
- Maintenir la charge de travail des TSR tout en gérant d'autres tâches communes, y compris, mais sans s'y limiter, les suivantes Triage/analyse des causes profondes Envoi de techniciens sur le terrain Commande de pièces détachées/émission de RMA
- Dépannage, documentation et méthodes de résolution des problèmes pour les clients sous contrat et les clients T&M.
- fournir une assistance aux utilisateurs en ce qui concerne le fonctionnement et la configuration des systèmes de vidéoconférence
- Participer, si nécessaire, au programme de formation prescrit
- Assurer le suivi des questions en suspens avec les groupes d'escalade afin de fournir un retour d'information au client.

Autres tâches assignées selon les besoins.

Compétences et aptitudes

- Communiquer et interagir avec les employés internes, les clients et les collègues de manière professionnelle et opportune.
- Capacité à travailler de manière autonome et à respecter les délais.
- Excellentes compétences en matière de communication et de relations interpersonnelles, tant à l'oral qu'à l'écrit.
- Capacité à équilibrer des tâches multiples avec des priorités changeantes
- Excellentes compétences en matière de résolution de problèmes structurés
- Faire preuve de compétences en gestion du temps et d'un grand souci du détail.
- Capacité à résoudre les problèmes de base liés à l'audiovisuel et à la vidéoconférence.

Formation et/ou expérience

- Diplôme d'études secondaires ou équivalent exigé
- Formation en électronique ou dans un domaine connexe de préférence
- Au moins 1 à 2 ans d'expérience dans le domaine de l'audiovisuel et de la téléconférence.
- Connaissance avérée des terminaux et de l'infrastructure de visioconférence
- Une connaissance démontrée des systèmes de contrôle AV et des périphériques de salle intégrés est souhaitée.